Profiel
Op je socialkanalen komen vragen, klachten, spam en complimenten door elkaar binnen, verspreid over kanalen.
Wat een klantvraag is verdwijnt tussen de reacties, en wat een klacht is wordt te laat gezien.
De Inboxbeheerder sorteert wat binnenkomt, beantwoordt wat vaststaat en zet de rest bij de juiste persoon.
Wat het doet, stap voor stap
- Berichten ophalenUit de kanalen die je gebruikt, in één stroom.
- SorterenVraag, klacht, spam, compliment of iets dat om een woordvoerder vraagt.
- Standaardvragen beantwoordenUit dezelfde bron als je klantenservice, met de bron erbij.
- DoorzettenKlachten naar support, commerciële signalen naar sales, gevoelige zaken naar communicatie.
- Escaleren bij ophefMeerdere negatieve reacties in korte tijd is een signaal, geen los bericht.
Werkt met deze systemen
- API's
WhatsApp
Zendesk- Freshdesk
- Helpcentrum
Teams
Slack
Staat jouw systeem er niet tussen? We kunnen elk systeem koppelen, ook als er geen standaardkoppeling is. Bekijk alle koppelingen.
Wat automatisch gaat en wat niet
Jij houdt de controle.
Niet iedere beslissing hoort automatisch genomen te worden. Per workflow leggen we vast:
- wat automatisch mag gebeuren.
- wat eerst ter goedkeuring wordt aangeboden.
- wanneer iemand wordt ingeschakeld.
- welke informatie wordt opgeslagen.
- hoe acties worden gelogd.
Past dit bij jouw organisatie?
Past goed als
- Merken met veel interactie op social.
- Organisaties waar social door marketing wordt gedaan maar vragen over support gaan.
- Situaties met reacties buiten kantooruren.
Past minder goed als
- Woordvoering bij gevoelige onderwerpen.
- Kanalen met weinig volume, waar iemand het er wel bij doet.
Wat het kan opleveren
- Klantvragen die niet meer tussen reacties verdwijnen.
- Sneller zicht op ophef.
- Antwoorden die overeenkomen met wat klantenservice zegt.
Richtingen, geen beloftes. Zodra er bewijs uit een klantproject is, komt dat hier als onderbouwd resultaat te staan.
Veelgestelde vragen
Antwoordt de AI publiek onder een post?
Dat kan, maar we raden aan te beginnen met alleen sorteren en doorzetten. Een publiek antwoord staat er voorgoed en wordt gescreenshot; daar wil je een mens tussen hebben tot je weet dat het goed gaat.
Hoe herkent hij een klacht?
Aan toon, formulering en context, niet aan trefwoorden alleen. Bij twijfel behandelt hij het als klacht, want een compliment dat als klacht wordt doorgezet is onschuldiger dan andersom.
Wat gebeurt er bij een golf negatieve reacties?
Dan escaleert hij op het patroon en niet op de losse berichten. Je wilt weten dat er iets speelt voordat je vijftig losse meldingen krijgt.
Werkt dit samen met onze klantenservice?
Ja, en dat is de bedoeling. Hij antwoordt uit dezelfde bron als je supportassistent, zodat een klant op social niet iets anders hoort dan via de mail.
Zo zet je dit in
- 1Kort gesprekWe kijken samen naar je proces en je systemen, en of deze taak de beste plek is om te beginnen.
- 2Inrichten op jouw regelsKoppelingen met je eigen systemen, en vastleggen wat automatisch mag en wat een mens goedkeurt.
- 3Meten en bijsturenEerst naast je team, dan pas zelfstandig. We kijken wat het oplevert en passen aan.