Profiel
Een groot deel van de meldingen op een IT-servicedesk is elke week hetzelfde: wachtwoord, printer, toegang tot een map, een programma dat niet start.
Die meldingen zijn niet moeilijk maar ze onderbreken wel de mensen die aan het echte werk toekomen.
De Servicedesk-assistent handelt af wat op regels berust, verzamelt bij de rest de informatie die een specialist anders zelf moet navragen, en geeft dan pas door.
Wat het doet, stap voor stap
- Melding ontvangenVia het ticketsysteem, Teams of de mailbox van de servicedesk.
- Categorie bepalenWat voor melding is dit, hoe urgent is hij en wie raakt hij.
- Zelf oplossen waar het magInstructie geven, een standaardhandeling uitvoeren of doorverwijzen naar de juiste plek.
- Informatie verzamelenBij complexere meldingen: welk apparaat, welke versie, sinds wanneer, wat is al geprobeerd.
- Doorgeven met contextDe specialist krijgt een melding waar hij meteen mee verder kan.
Werkt met deze systemen
Jira Service Management- Freshdesk
Zendesk
- Microsoft 365
Azure DevOps- API's
Confluence
SharePoint- Helpcentrum
Staat jouw systeem er niet tussen? We kunnen elk systeem koppelen, ook als er geen standaardkoppeling is. Bekijk alle koppelingen.
Wat automatisch gaat en wat niet
Jij houdt de controle.
Niet iedere beslissing hoort automatisch genomen te worden. Per workflow leggen we vast:
- wat automatisch mag gebeuren.
- wat eerst ter goedkeuring wordt aangeboden.
- wanneer iemand wordt ingeschakeld.
- welke informatie wordt opgeslagen.
- hoe acties worden gelogd.
Past dit bij jouw organisatie?
Past goed als
- Organisaties met een eigen servicedesk en veel terugkerende meldingen.
- Bedrijven waar specialisten worden onderbroken voor eerstelijnsvragen.
- Situaties met een kennisbank die wel bestaat maar weinig gebruikt wordt.
Past minder goed als
- Complexe infrastructuurincidenten en storingen.
- Organisaties zonder gedocumenteerde procedures: dan automatiseer je aannames.
Wat het kan opleveren
- Meer meldingen die in de eerste lijn blijven.
- Specialisten die minder onderbroken worden.
- Meldingen die met volledige informatie doorkomen.
Richtingen, geen beloftes. Zodra er bewijs uit een klantproject is, komt dat hier als onderbouwd resultaat te staan.
Veelgestelde vragen
Welk deel van de IT-meldingen kan een AI-medewerker zelf afhandelen?
Dat hangt af van hoe goed je procedures zijn vastgelegd. In de markt worden percentages van rond de zestig tot zeventig procent van de eerstelijnsmeldingen genoemd. Wat het bij jou wordt hangt af van je meldingenmix, en dat meten we in het traject zelf in plaats van het vooraf te beloven.
Mag hij zelf een wachtwoord resetten of toegang verlenen?
Dat kan technisch, maar het is een beveiligingsbeslissing. Wij zetten standaard een verificatiestap ervoor en leggen per handeling vast of hij hem zelf mag uitvoeren. Toegang verlenen tot gevoelige systemen houden we bij een mens.
Werkt dit binnen Jira Service Management of Freshdesk?
Ja. Hij werkt in het systeem dat je al hebt, zodat de historie, de SLA-registratie en de rapportage op één plek blijven.
Wat gebeurt er bij een storing die meerdere mensen raakt?
Dan hoort hij dat te herkennen aan het patroon van meldingen en te escaleren in plaats van iedereen apart te antwoorden. Dat is een van de gevallen die we expliciet inrichten, want daar gaat het bij standaardchatbots meestal mis.
Wat als de kennisbank verouderd is?
Dan geeft hij verouderde antwoorden. Daarom hoort onderhoud van de kennisbank bij de implementatie: welke artikelen worden gebruikt, welke nooit, en wie ze bijhoudt.
Zo zet je dit in
- 1Kort gesprekWe kijken samen naar je proces en je systemen, en of deze taak de beste plek is om te beginnen.
- 2Inrichten op jouw regelsKoppelingen met je eigen systemen, en vastleggen wat automatisch mag en wat een mens goedkeurt.
- 3Meten en bijsturenEerst naast je team, dan pas zelfstandig. We kijken wat het oplevert en passen aan.