Profiel
Klachten worden opgelost en daarna vergeten. Wat overblijft is een gevoel dat er wel eens iets misgaat, zonder cijfers.
De Klachtregistrator legt vast wat er is gebeurd, bewaakt de afhandeltermijn en houdt bij wat de oorzaak was.
Daardoor kun je na een half jaar zien of het steeds hetzelfde product, dezelfde leverancier of dezelfde stap in het proces is.
Wat het doet, stap voor stap
- Klacht herkennenUit tickets, mail of een melding, ook als het woord klacht er niet in staat.
- Compleet vastleggenWat, wanneer, welk product of proces, welke klant en wat de impact is.
- Afhandeling bewakenWie pakt het op, wat is de termijn en is de klant teruggekoppeld.
- Oorzaak vastleggenIn de categorieën die je zelf hanteert, zodat het telbaar wordt.
- Patronen tonenWat komt vaker terug, bij welk product, welke leverancier of welke stap.
Werkt met deze systemen
Zendesk- Freshdesk
Jira Service Management
- Jira
- Databases
SharePoint
- API's
Staat jouw systeem er niet tussen? We kunnen elk systeem koppelen, ook als er geen standaardkoppeling is. Bekijk alle koppelingen.
Wat automatisch gaat en wat niet
Jij houdt de controle.
Niet iedere beslissing hoort automatisch genomen te worden. Per workflow leggen we vast:
- wat automatisch mag gebeuren.
- wat eerst ter goedkeuring wordt aangeboden.
- wanneer iemand wordt ingeschakeld.
- welke informatie wordt opgeslagen.
- hoe acties worden gelogd.
Past dit bij jouw organisatie?
Past goed als
- Organisaties met een klachtenprocedure uit een norm of een contract.
- Bedrijven die willen sturen op oorzaken in plaats van op incidenten.
- Situaties waarin klachten nu in mailboxen blijven hangen.
Past minder goed als
- Het oplossen van de klacht zelf.
- Organisaties zonder afgesproken categorieën: dan is tellen zinloos.
Wat het kan opleveren
- Klachten die volledig worden vastgelegd, ook de mondelinge.
- Afhandeltermijnen die worden gehaald.
- Zicht op wat er structureel misgaat.
Richtingen, geen beloftes. Zodra er bewijs uit een klantproject is, komt dat hier als onderbouwd resultaat te staan.
Veelgestelde vragen
Hoe herkent hij een klacht als het woord er niet in staat?
Aan toon en inhoud. Veel klachten beginnen als een vraag of een opmerking en worden nooit als klacht geregistreerd, en dat is precies waarom de cijfers meestal te rooskleurig zijn.
Kan hij zelf de oorzaak bepalen?
Hij stelt een categorie voor op basis van wat er beschreven is, maar de oorzaak vaststellen is vakwerk. Wat hij wel doet is zorgen dat de categorie altijd wordt ingevuld, want een lege categorie maakt de hele registratie waardeloos.
Helpt dit bij ISO 9001?
Ja. Klachtregistratie en het aantoonbaar opvolgen ervan is een van de onderdelen waar in audits het vaakst iets op valt aan te merken, meestal omdat de registratie incompleet is.
Wat gebeurt er met een klacht die te lang blijft liggen?
Die escaleert volgens de termijn die je hebt vastgelegd, eerst naar de behandelaar en daarna naar de verantwoordelijke.
Zo zet je dit in
- 1Kort gesprekWe kijken samen naar je proces en je systemen, en of deze taak de beste plek is om te beginnen.
- 2Inrichten op jouw regelsKoppelingen met je eigen systemen, en vastleggen wat automatisch mag en wat een mens goedkeurt.
- 3Meten en bijsturenEerst naast je team, dan pas zelfstandig. We kijken wat het oplevert en passen aan.