Klantenservice uitbesteden of een AI-helpdesk?
Door Joey van Vliet, oprichterBijgewerkt 5 min lezen
Het korte antwoord
Besteed je klantenservice uit als je ruime openingstijden nodig hebt voor gesprekken die een mens moet voeren, en je die bezetting zelf niet rondkrijgt. Huur mensen in als klanten vooral advies of persoonlijk contact zoeken. Gaat een groot deel van de vragen over dingen waarvan het antwoord vastligt, zoals een orderstatus of openingstijden, dan kan een AI-helpdesk die beantwoorden. Klachten, uitzonderingen en lastige gesprekken blijven bij een mens.
Over deze gids: geschreven door Your Tech Club. We noemen geen andere bedrijven en geen bedragen die we niet kunnen onderbouwen. Hoe wij het zelf doen, staat apart onder Hoe Your Tech Club werkt. Wil je zien hoe wij een AI-klantenservice inrichten? Bekijk AI-klantenservice.
Wat houdt klantenservice in?
Klantenservice is meer dan de telefoon opnemen. Vragen komen binnen via mail, telefoon, chat, WhatsApp en sociale media, en iemand moet ze lezen, sorteren, beantwoorden en opvolgen.
- Vragen waarvan het antwoord vastligt: openingstijden, levertijden, de status van een bestelling.
- Vragen die iets in een systeem vragen: een adres wijzigen, een retour aanmelden, een afspraak verzetten.
- Vragen die oordeel vragen: een klacht, een uitzondering op de voorwaarden, een klant die boos is.
- Het werk erachter: sorteren, doorzetten naar de juiste collega en bijhouden wat er is afgesproken.
Hoe die verdeling bij jou ligt, bepaalt welke keuze past. Tel het eens een week: welk deel van de vragen heeft een vast antwoord?
Callcenter, eigen mensen of een AI-helpdesk: wat is het verschil?
Een callcenter of klantenservicebureau neemt het contact met je klanten over, met eigen mensen die jouw product leren kennen. Eigen mensen inhuren houdt de kennis in huis. Een AI-helpdesk is software die vragen beantwoordt uit je eigen kennisbank en systemen, en doorzet wat een mens moet doen.
- Inwerktijd
- Callcenter of bureau
- Medewerkers van de partij leren je product en je toon
- Eigen mensen inhuren
- Nieuwe collega's leren je product, systemen en klanten
- AI-helpdesk
- Inrichten op je kennisbank en systemen, en testen met echte vragen
- Bereikbaarheid
- Callcenter of bureau
- Volgens het contract, vaak met ruime openingstijden
- Eigen mensen inhuren
- Werktijden en roosters van je team
- AI-helpdesk
- Kan ook 's avonds en in het weekend antwoorden, als je dat zo instelt
- Bij drukte
- Callcenter of bureau
- Afhankelijk van de bezetting bij de partij
- Eigen mensen inhuren
- Extra mensen nodig, of langere wachttijden
- AI-helpdesk
- Ontworpen om drukte op te vangen bij vragen met een vast antwoord; vooraf testen hoeveel
- Kennis van je product
- Callcenter of bureau
- Zit bij de partij, en gaat weg als je stopt
- Eigen mensen inhuren
- Zit bij je eigen team
- AI-helpdesk
- Staat in je eigen kennisbank, die je zelf bijhoudt
- Zicht en controle
- Callcenter of bureau
- Via afspraken en rapportages
- Eigen mensen inhuren
- Direct
- AI-helpdesk
- Je legt vast welke vragen hij beantwoordt; de rest gaat naar je team
- Wat bij een mens blijft
- Callcenter of bureau
- Wat de partij niet mag of kan beslissen, komt alsnog bij jou
- Eigen mensen inhuren
- Alles
- AI-helpdesk
- Klachten, uitzonderingen en gesprekken waarin emotie de kern is
Wanneer zijn eigen mensen inhuren de beste keuze?
- Je klanten bellen vooral voor advies dat per gesprek anders is.
- Je product is complex en een fout antwoord kost je een klant.
- Het persoonlijke contact is de reden dat klanten voor je kiezen.
- Er is nog geen kennisbank of vaste set antwoorden. Die bouw je eerst op met mensen.
Wanneer is klantenservice uitbesteden of een callcenter inhuren de beste keuze?
- Je wilt lange openingstijden met mensen aan de lijn, en die bezetting lukt intern niet.
- Je hebt tijdelijk veel meer contact, bijvoorbeeld bij een campagne of in het hoogseizoen.
- Je wilt in talen helpen die je team niet spreekt, met mensen in plaats van AI.
- Het gaat om uitgaande gesprekken, zoals klanten nabellen, waarbij het gesprek zelf het werk is.
Spreek bij uitbesteden af welke vragen de partij zelf mag afhandelen, hoe ze in je systemen kunnen en wie de kennisbank bijhoudt. Anders hoor je pas van een probleem als een klant klaagt.
Wat neemt een AI-helpdesk over, en wat niet?
Een AI-helpdesk leest elke vraag, bepaalt onderwerp en urgentie en beantwoordt wat een vast antwoord heeft, met de bron erbij. De rest zet hij door naar de juiste collega, met de context al ingevuld. Hij antwoordt alleen uit je kennisbank en systemen. Weet hij het niet, dan zegt hij dat.
- AI-medewerker: Vraag lezen en sorterenUit mail, chat, WhatsApp of het ticketsysteem.
- AI-medewerker: Vaste vraag beantwoordenUit je kennisbank of systeem, zoals een orderstatus.
- AI-medewerker: Doorzetten met contextKlantgegevens en eerdere contacten erbij.
- Mens: Klacht of uitzonderingJe team beslist wat er gebeurt.
- AI-medewerker: Concept klaarzettenBij herkenbare vragen een antwoord ter controle.
- Mens: Versturen of aanpassenWat er de deur uitgaat, bepaal jij.
Een AI-helpdesk vervangt je klantenservice dus niet. Hij haalt de vragen met een vast antwoord weg, zodat je team tijd heeft voor de gesprekken die ertoe doen.
Wat kost klantenservice uitbesteden, en wat kost het nu?
Klantenservicebureaus rekenen op verschillende manieren: per uur, per gesprek of met een vast bedrag per maand. Wat het voor jou kost, hangt af van je aantal contacten, je openingstijden en de talen. Een gemiddeld bedrag noemen we niet, omdat het weinig zegt over jouw situatie.
Begin bij wat het nu kost: hoeveel uur je team per week kwijt is aan vragen met een vast antwoord.
Hoe begin je?
- Tel een week lang de vragen, per kanaal en per onderwerp.
- Markeer welke een vast antwoord hebben, en waar dat antwoord staat.
- Zet je kennisbank op orde: een AI-helpdesk is zo goed als de bronnen die hij gebruikt.
- Begin met één kanaal en één soort vraag, naast je team, en breid pas uit als de antwoorden kloppen.
Hoe Your Tech Club hierbij helpt
Dit deel gaat over ons. De punten hierboven gelden voor elke partij, ook voor ons: leg ons er gerust langs.
We richten AI-klantenservice in op je eigen kennisbank en systemen, zoals Zendesk, Freshdesk, HubSpot of Shopify. Per soort vraag leggen we samen vast wat de AI zelf beantwoordt en wat naar je team gaat.
Weet je nog niet waar je moet beginnen, dan begint het met de AI Opportunity Audit. In vijf werkdagen brengen we in kaart waar handmatig werk je groei remt en wat dat kost. Past een callcenter of een extra collega beter, dan staat dat in het rapport.
- ISO 9001 en ISO 27001, gecertificeerd door Kiwa
- 500 projecten opgeleverd
- 4,8 uit 127 reviews
- 90% terugkerende klanten
- Kantoor aan de Duivendrechtsekade in Amsterdam
- Opgericht door Joey van Vliet en Yassine Seghrouchni
Veelgestelde vragen
Wat kost klantenservice uitbesteden?
Dat hangt af van je aantal contacten, je openingstijden, de kanalen en de talen. Bureaus rekenen per uur, per gesprek of met een vast bedrag per maand. Vraag offertes op basis van je eigen aantallen, en reken eerst uit wat het werk je nu kost met onze rekenhulp voor handmatig werk.
Wat is het verschil tussen een callcenter en een AI-helpdesk?
In een callcenter beantwoorden mensen je klanten namens jou. Een AI-helpdesk is software die vragen met een vast antwoord zelf beantwoordt uit je eigen bronnen en de rest doorzet naar je team. Je kunt ze ook combineren.
Weet een klant dat hij met AI praat?
Bij ons wel. We maken dat aan het begin van het gesprek duidelijk. Een klant die het weet, stelt zijn vraag ook anders.
Wat gebeurt er als de AI het antwoord niet weet?
Dan zegt hij dat en zet hij de vraag door naar je team, met de context erbij. Hij is ingericht om alleen te antwoorden uit je kennisbank en je systemen.
Kan een AI-helpdesk in meerdere talen antwoorden?
Ja, uit dezelfde kennisbank. Vooraf leggen we vast welke talen je echt bedient en wat er gebeurt als het gesprek naar een mens moet.
Moet ik voor de telefoon een callcenter inhuren?
Niet per se. Gaat het om bellers met een vaste vraag of een terugbelverzoek, dan kan een AI-telefoonassistent opnemen. Zoek je mensen die gesprekken voeren, dan past een callcenter of telefoonservice beter. In onze gids over een telefoniste inhuren staan de opties naast elkaar.
