Profiel
Van binnenkomende vraag naar het juiste team, met de context er al bij.
Supportvragen komen ongesorteerd binnen. Iemand moet lezen, classificeren en doorzetten voordat het echte werk begint.
De Supporttriage neemt die eerste stap over en laat het oordeel bij de mens waar dat nodig is.
Wat het doet, stap voor stap
- Vraag ontvangenUit mail, formulier, chat of het ticketsysteem.
- Onderwerp bepalenClassificeren op categorie en product op basis van eerdere tickets.
- Urgentie inschattenBeoordelen aan de hand van afgesproken criteria en SLA's.
- Context toevoegenKlantgegevens, eerdere tickets en relevante documentatie aanhaken.
- RouterenNaar het team of de persoon die de vraag kan beantwoorden.
- Antwoord voorbereidenBij herkenbare vragen een concept klaarzetten voor beoordeling.
Werkt met deze systemen
Zendesk- Freshdesk
Jira Service Management
Confluence
SharePoint- Helpcentrum
- CRM
- API's
Staat jouw systeem er niet tussen? We kunnen elk systeem koppelen, ook als er geen standaardkoppeling is. Bekijk alle koppelingen.
Wat automatisch gaat en wat niet
Jij houdt de controle.
Niet iedere beslissing hoort automatisch genomen te worden. Per workflow leggen we vast:
- wat automatisch mag gebeuren.
- wat eerst ter goedkeuring wordt aangeboden.
- wanneer iemand wordt ingeschakeld.
- welke informatie wordt opgeslagen.
- hoe acties worden gelogd.
Past dit bij jouw organisatie?
Past goed als
- Je ontvangt dagelijks supportvragen via meerdere kanalen.
- Triage kost nu tijd van inhoudelijke specialisten.
- Er zijn herkenbare categorieën en terugkerende vragen.
- Er is documentatie of een kennisbank beschikbaar.
Past minder goed als
- Het volume is laag en iedereen pakt alles zelf op.
- Vrijwel iedere vraag is uniek en vraagt direct diepgaand onderzoek.
- Er zijn geen categorieën en die zijn ook niet te maken.
- Er is geen enkele vastgelegde kennis om op terug te vallen.
Wat het kan opleveren
- Snellere eerste reactie
- Minder verkeerd gerouteerde tickets
- Consistentere prioritering
- Meer tijd voor complexe vragen
Richtingen, geen beloftes. Zodra er bewijs uit een klantproject is, komt dat hier als onderbouwd resultaat te staan.
Veelgestelde vragen
Welke supportvragen kan een AI-medewerker zelf afhandelen?
De herhaalvragen waarvan het antwoord in je kennisbank of documentatie staat. Denk aan status, openingstijden, retourbeleid, wachtwoordreset en instructies. Alles wat om een oordeel of een uitzondering vraagt, gaat naar een mens.
Hoe voorkom je dat de AI iets verzint?
Door hem alleen te laten antwoorden uit jouw bronnen en het antwoord met de bron erbij te tonen. Staat het er niet in, dan zegt hij dat en draagt hij over. Dat is een configuratiekeuze, geen hoop.
Kan hij ook in het Engels of Duits antwoorden?
Ja, mits je bronmateriaal die talen dekt of vertaald mag worden. We spreken vooraf af welke talen wel en niet worden bediend, want half vertaalde antwoorden zijn slechter dan doorverwijzen.
Werkt dit binnen Zendesk of Jira Service Management?
Ja. Hij werkt in het ticketsysteem dat je al hebt, zodat het overzicht en de historie op één plek blijven.
Wat als een klant boos is?
Dat is precies een van de signalen waarop we laten escaleren. Toon en urgentie zijn onderdeel van de triage, niet alleen het onderwerp.
Zo zet je dit in
- 1Kort gesprekWe kijken samen naar je proces en je systemen, en of deze taak de beste plek is om te beginnen.
- 2Inrichten op jouw regelsKoppelingen met je eigen systemen, en vastleggen wat automatisch mag en wat een mens goedkeurt.
- 3Meten en bijsturenEerst naast je team, dan pas zelfstandig. We kijken wat het oplevert en passen aan.