Profiel
Een kennisbank is nooit af, en de reden dat hij veroudert is dat het bijhouden van niemand is.
Ondertussen zie je in de tickets precies welke vragen wél gesteld worden en welke antwoorden ontbreken.
De Kennisbankbeheerder legt die twee naast elkaar: welke vragen komen terug zonder dat er een artikel over is, en welke artikelen worden nooit gebruikt.
Wat het doet, stap voor stap
- Tickets analyserenWelke onderwerpen komen terug, en met welke formuleringen.
- Gaten vindenVragen die vaak gesteld worden zonder dat er een artikel over bestaat.
- Concept schrijvenOp basis van hoe je medewerkers de vraag nu beantwoorden in de tickets.
- Verouderd markerenArtikelen die niemand meer opent of die verwijzen naar iets dat niet meer bestaat.
- Voorleggen ter publicatieEen mens beoordeelt en publiceert; hij publiceert niet zelf.
Werkt met deze systemen
Zendesk- Freshdesk
Jira Service Management
Confluence
SharePoint- Helpcentrum
Teams
Slack
- API's
- Databases
Staat jouw systeem er niet tussen? We kunnen elk systeem koppelen, ook als er geen standaardkoppeling is. Bekijk alle koppelingen.
Wat automatisch gaat en wat niet
Jij houdt de controle.
Niet iedere beslissing hoort automatisch genomen te worden. Per workflow leggen we vast:
- wat automatisch mag gebeuren.
- wat eerst ter goedkeuring wordt aangeboden.
- wanneer iemand wordt ingeschakeld.
- welke informatie wordt opgeslagen.
- hoe acties worden gelogd.
Past dit bij jouw organisatie?
Past goed als
- Supportteams met een bestaande kennisbank.
- Organisaties waar dezelfde vragen structureel terugkomen.
- Situaties waarin de kennisbank achterloopt op het product.
Past minder goed als
- Organisaties zonder ticketsysteem: dan is er geen bron om uit te putten.
- Nieuwe producten zonder historie.
Wat het kan opleveren
- Een kennisbank die meegroeit met wat er werkelijk gevraagd wordt.
- Minder tijd van supportmedewerkers aan het steeds opnieuw formuleren van hetzelfde antwoord.
- Zicht op welke artikelen niets doen.
Richtingen, geen beloftes. Zodra er bewijs uit een klantproject is, komt dat hier als onderbouwd resultaat te staan.
Veelgestelde vragen
Publiceert de AI zelf artikelen in de kennisbank?
Nee. Hij schrijft een concept en legt het voor. Een kennisbank is de bron waar andere antwoorden op leunen; als daar ongecontroleerde tekst in komt, vermenigvuldigt een fout zich.
Waar haalt hij de inhoud voor een nieuw artikel vandaan?
Uit hoe je eigen medewerkers de vraag nu beantwoorden in tickets. Dat is meestal het beste materiaal dat er is, want het is getoetst aan echte klanten.
Hoe weet hij dat een artikel verouderd is?
Aan gebruik en aan tegenspraak: een artikel dat niemand meer opent, of waarvan de inhoud niet meer strookt met hoe vragen nu beantwoord worden. Hij markeert het, hij verwijdert niets.
Werkt dit samen met een supportassistent?
Ja, en dat is de logische combinatie. De kennisbank is de bron waaruit de supportassistent antwoordt, dus hoe beter die is, hoe meer die zelf kan afhandelen.
Zo zet je dit in
- 1Kort gesprekWe kijken samen naar je proces en je systemen, en of deze taak de beste plek is om te beginnen.
- 2Inrichten op jouw regelsKoppelingen met je eigen systemen, en vastleggen wat automatisch mag en wat een mens goedkeurt.
- 3Meten en bijsturenEerst naast je team, dan pas zelfstandig. We kijken wat het oplevert en passen aan.