Wat is een chatbot? Betekenis, soorten en voorbeelden voor je bedrijf

Wat is een chatbot? Een chatbot is software die in gewone taal een gesprek met je voert, meestal via tekst. Je typt een vraag en het programma antwoordt. Toch zit er een wereld van verschil tussen het knoppenmenu op de site van je energieleverancier en een assistent die zelf je bestelling opzoekt. Hieronder lees je welke soorten er zijn, wat ze per afdeling doen en hoe je kiest wat bij jouw bedrijf past.

Wat is een chatbot precies?

Een chatbot is een computerprogramma dat met mensen praat in gewone taal, via een chatvenster op een website, in WhatsApp of in een app. Het woord is een samenvoeging van "chat" en "robot". De betekenis van chatbot is dus letterlijk: een robot die chat. Hij beantwoordt vragen, stelt vragen terug en geeft je door als hij het niet weet.

Het idee is ouder dan je denkt. In 1966 bouwde Joseph Weizenbaum aan het MIT al ELIZA, een programma dat een gesprek met een therapeut nadeed. Het trucje was eenvoudig: ELIZA herhaalde je woorden als vraag. Toch vonden mensen het opvallend overtuigend.

Sinds de komst van grote taalmodellen is er veel veranderd. Een chatbot begrijpt nu vragen die hij nooit eerder zag. Daardoor verzint hij ook makkelijker antwoorden die niet kloppen. Daarover zo meer.

Welke soorten chatbots zijn er?

Er zijn drie soorten. De eerste volgt een vaste beslisboom met knoppen. Een tweede soort gebruikt een taalmodel en antwoordt in eigen woorden uit jouw bronnen. Een AI-agent gaat nog verder en voert ook taken uit in je systemen. Welke soort past, hangt af van wat je klanten of collega's vragen en of er daarna iets moet gebeuren.

De regelgebaseerde chatbot is de klassieke vorm. Je kiest uit knoppen als "Bestelling", "Retour" of "Iets anders", en elke keuze leidt naar een volgende stap. Hij is voorspelbaar en goedkoop in beheer, maar ook snel frustrerend. Alles wat de bouwer niet bedacht heeft, kan hij niet. Toch zou ik hem niet afschrijven. Voor een vaste keuze aan het begin, zoals zakelijk of particulier, werkt een knoppenmenu prima.

Wat is een AI-chatbot en hoe werkt die?

Een AI-chatbot is een chatbot die een groot taalmodel gebruikt om je vraag te begrijpen en zelf een antwoord te schrijven. Een goede AI-chatbot voor een bedrijf antwoordt alleen uit vaste bronnen, zoals helppagina's en voorwaarden. Zonder die bronnen gaat het model zelf iets bedenken. Dat heet een hallucinatie.

Het taalmodel heet in vaktaal een large language model. De techniek waarmee je het aan je eigen documenten koppelt, heet RAG: het systeem zoekt eerst de relevante passage op en laat het model daarna pas antwoorden. Zo kun je per antwoord terugzien uit welke bron het komt. Wat er gebeurt als die bron ontbreekt, lees je bij hallucinatie. Hoe dat in de praktijk werkt, zie je bij een AI-assistent die bij elk antwoord de bron toont.

ChatGPT is ook een AI-chatbot, maar een algemene. Die weet van alles een beetje en niets van jouw retourbeleid. Een chatbot op je eigen website hoort precies andersom te werken.

Wat is het verschil tussen een chatbot en een AI-agent?

Een chatbot beantwoordt een vraag, een AI-agent handelt een taak af. Vraagt een klant "waar is mijn pakket?", dan verwijst de chatbot naar de track-en-tracecode. Een AI-agent zoekt de order zelf op, ziet dat het pakket stilstaat en maakt een ticket aan. De agent heeft dus koppelingen en rechten nodig, de chatbot alleen bronnen.

Dat verschil bepaalt ook wat je moet regelen. De chatbot kan hooguit iets verkeerds zeggen. Een agent kan ook een verkeerde bestelling annuleren. Daarom laat ik een agent in het begin altijd concepten maken die een mens goedkeurt.

In de praktijk groeit een chatbot vaak uit tot agent, zodra blijkt welke vragen steeds een handeling nodig hebben. Hoe een agent werkt, lees je in Wat is een AI-agent?.

Welke chatbot voorbeelden zie je per afdeling?

De meeste chatbots staan bij de klantenservice, maar intern leveren ze vaak net zoveel op. Elke afdeling met veel herhaalde vragen komt in aanmerking. Het patroon is steeds hetzelfde: het antwoord staat ergens in een document, maar niemand leest dat document. Moet er na het antwoord iets gebeuren in een systeem, dan is het eigenlijk al een agent.

Klantenservice. Hier begint bijna iedereen. Een chatbot beantwoordt vragen over levertijden, retouren en garantie en geeft lastige vragen door. Op AI-medewerkers voor support zie je welke taken we daar hebben uitgewerkt.

WhatsApp en webshop. Steeds meer klanten appen liever dan dat ze mailen. Moet de chatbot ook bestellingen opnemen, dan wordt het een agent zoals onze WhatsApp-orderverwerker.

Sales. Een chatbot kan een bezoeker een paar vragen stellen en een afspraak voorstellen. Wees wel voorzichtig, want een verkeerd antwoord over prijs of levertijd geef je snel. Voor een data- en AI-bedrijf bouwden we een contactformulier dat zelf antwoordt. Het vraagt de bezoeker eerst naar zijn doel. Pas daarna beoordeelt het taalmodel de vraag en geeft het een inhoudelijk eerste antwoord, voordat er een verkoper aan te pas komt.

HR en IT. Hier zie ik de meeste stille winst. Collega's stellen voorspelbare vragen, en de antwoorden staan in het handboek of de cao. Zie de HR-helpdesk en de IT-servicedesk.

Finance en operations. Bijna altijd een agent, omdat het antwoord in een systeem staat en niet in een document. Kijk bij AI in finance en de onderhoudsmeldingen voor wat daar kan.

Wat is de beste chatbot voor een bedrijf?

De beste chatbot voor een bedrijf bestaat niet als product. Het hangt af van vijf dingen: welke vragen er binnenkomen, of het antwoord al in een document staat, of er daarna iets moet gebeuren, via welk kanaal je klanten praten en wie de chatbot bijhoudt. Een ranglijst van merken zegt daar niets over.

Ik zou kiezen aan de hand van deze vragen:

Let daarnaast op drie dingen die in een demo nooit opvallen. Kun je zien uit welke bron een antwoord komt? Kan een klant met één klik een mens spreken? En waar worden de gesprekken bewaard? Wanneer we er zelf een bouwen en wanneer we iets anders aanraden, lees je op Chatbot laten maken.

Wat kost een chatbot aan beheer?

Het bouwen is meestal niet de grootste post, het beheer wel. Een chatbot is nooit af. Elke wijziging in je prijzen, voorwaarden of producten moet ook in zijn bronnen staan. Daarnaast lees je gesprekken terug, betaal je voor het gebruik van het taalmodel en houd je de koppelingen bij. Reken daar vanaf dag één tijd voor.

Wat mensen vaak vergeten: iemand moet de gesprekken lezen waarop de chatbot geen antwoord had. Juist daar zie je welke vraag je nog niet goed hebt beschreven. Onze Kennisbankbeheerder helpt daarbij, maar een mens beslist wat erin komt. Ook het taalmodel kost geld, meestal naar de hoeveelheid tekst die het leest en schrijft.

Dat het beheer ertoe doet, liet Air Canada in 2024 zien. De chatbot van de luchtvaartmaatschappij vertelde een klant dat hij achteraf korting voor een rouwreis kon aanvragen. Het officiële beleid zei iets anders. De Canadese geschillencommissie oordeelde dat Air Canada verantwoordelijk is voor alles op de eigen website, ook voor wat de chatbot zegt (Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149, 14 februari 2024). Het argument dat de chatbot zelf verantwoordelijk was, noemde de commissie "remarkable".

Hoeveel tijd dat per maand kost, hangt af van het aantal gesprekken en hoe vaak je aanbod of voorwaarden veranderen. Mijn advies: wijs één persoon aan die elke week de gesprekken zonder antwoord doorloopt en de bronnen bijwerkt.

Wat zegt de wet over chatbots?

Sinds 2 augustus 2026 moet een chatbot mensen laten weten dat ze met AI praten, uiterlijk bij het eerste contact. Dat staat in artikel 50 van de AI-verordening. Alleen als het voor een oplettende gebruiker al duidelijk is, hoeft het niet. Daarnaast geldt de AVG, want in een chatgesprek delen mensen vaak hun naam, adres of ordernummer.

De tekst staat in artikel 50, lid 1 en lid 5 van Verordening (EU) 2024/1689 (EUR-Lex, 2024, geraadpleegd oktober 2026). De melding moet duidelijk en goed te onderscheiden zijn. Een vaste regel boven het chatvenster, zoals "Je praat met onze AI-assistent", is dus het minimum. Meer over de wet lees je op Wat is de AI Act? en in AI Act en AVG: wat moet je regelen?.

Heeft jouw bedrijf een chatbot nodig?

Alleen als er veel vragen binnenkomen die steeds terugkomen en waarvan het antwoord al ergens staat. Krijg je weinig vragen, dan is een goede FAQ-pagina vaak beter. Moet er bij elke vraag iets gebeuren in je systemen, dan heb je eerder een AI-agent nodig. Tel dus eerst je vragen voordat je iets kiest.

Wat ik níet zou doen: een chatbot neerzetten omdat het modern oogt. Er komt een chatbot op de site, niemand houdt de bronnen bij, en na drie maanden antwoordt hij over een retourbeleid dat al lang is aangepast. Dan ben je slechter af dan zonder.